Service Excellence: Bekerja Untuk Mewujudkan Pelayanan Pelanggan Berkualitas Prima di KPPN Jayapura

Sesuai dengan namanya sebagai Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN), maka KPPN adalah sebuah institusi yang memberikan pelayanan. Kompetisi di bidang pelayanan semakin hari semakin ketat. KPPN Non Percontohan saat ini terus berlomba-lomba untuk menerapkan Standard Operating Procedure (SOP) KPPN Percontohan. Bukan tidak mungkin semangat pegawai KPPN Percontohan semakin hari mulai menurun, sementara semangat pegawai di KPPN Non Percontohan justru sedang menggebu-gebu dalam memberikan layanan yang terbaik. Bukan tidak mungkin pula pelayanan yang diberikan KPPN Non Percontohan ternyata lebih baik dari pelayanan KPPN Percontohan. Hal ini menyadarkan kita sebagai pegawai KPPN Percontohan untuk lebih proaktif membangun kekuatan internal organisasi untuk bisa menjadi lebih dinamis dan lebih bergairah melayani kebutuhan pelanggan.
Layanan pelanggan bukan sekedar pekerjaan rutin yang monoton. Jangan sampai kita bersikap ”mentang-mentang” karena tahu pelanggan kita tidak akan lari kemana-mana. Sebenarnya bisa saja pelanggan kita ingin “pindah”, tapi karena pelayanan kita sifatnya monopoli, tidak ada tempat lain untuk pencairan dana APBN selain KPPN, membuat pelanggan kita kembali lagi walaupun dengan hati yang dongkol dan kecewa. Kalau saja ada “KPPN Swasta” seperti halnya Sekolah Swasta dan Rumah Sakit Swasta, mungkin pelanggan “KPPN Negeri” sudah banyak yang pindah! “KPPN Negeri” pun sepi, pelanggan lebih senang ke “KPPN Swasta” yang memberikan pelayanan menyenangkan dan excellence.

KPPN Jayapura adalah KPPN Percontohan. Sebagai KPPN Percontohan tentu saja kualitas SDM yang ada telah melalui proses assessment yang ketat. Dari sisi integritas sudah tidak diragukan lagi, akan tetapi dari sisi layanan prima kepada pelanggan harus kita akui masih banyak yang perlu ditingkatkan. Beberapa hal yang masih harus ditingkatkan tersebut misalnya: sikap petugas front office/customer service dalam melayani pelanggan (Satuan Kerja/Satker dan stakeholders lainnya), ketepatan dan kecepatan dalam penyelesaian SP2D dan output KPPN lainnya, kedisiplinan pegawai serta penampilan pegawai yang masih belum “standar”. Sudah sepantasnya apabila pegawai KPPN Percontohan berpakaian yang rapi dan pantas serta tidak mengenakan sandal dalam bertugas.

Layanan pelanggan merupakan wujud kerja sama tim di dalam upaya menumbuhkan citra yang baik. Untuk itu, Kepala Kantor, Kepala Subbagian/Kepala Seksi dan segenap pegawai secara total dan utuh harus saling berempati dan menyatu dalam semangat untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Saya memberi motto pelayanan terbaik yang harus diberikan KPPN Jayapura adalah Jujur, Amanah, loYal, Adil, Profesional, edUkatif, Ramah dan Akuntabel (JAYAPURA). Motto tersebut jika diimplementasikan sejalan dengan Pasal 34 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.

Untuk mencapai hal itu, perlu “mendidik” setiap orang dari semua lini di KPPN untuk cerdas melayani pelanggan yang berkualitas tinggi. Artinya, tidaklah cukup sekedar mendidik dan melatih para petugas front office/customer service saja, tapi juga harus mendidik semua pegawai. Sebab, pelayanan berkualitas tinggi sangat tergantung dari komitmen middle office dan back office untuk mendukung front office dalam memberikan pelayanan pelanggan berkualitas prima.

Dengan pertimbangan hal di atas, maka sangatlah tepat pelatihan Service Excellence yang dilaksanakan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan Provinsi Papua pada tanggal 5 – 6 Agustus 2010 yang lalu yang melibatkan seluruh pegawai Kanwil Ditjen Perbendaharaan Provinsi Papua, utusan KPPN se Papua dan Papua Barat dan khususnya KPPN Jayapura. Sayangnya pelatihan tersebut dilaksanakan pada hari kerja sehingga tidak semua pegawai KPPN Jayapura dapat mengikuti pelatihan tersebut secara penuh karena pelayanan di kantor tetap harus berjalan. Namun terlepas dari hal itu, pelatihan tersebut sangat bermanfaat, di antaranya adalah:

a. Meningkatkan kesadaran peserta untuk melakukan pelayanan pelanggan berkualitas tinggi secara professional.

b. Menjadikan peserta sebagai pribadi bermental positif, yang senang membina pelanggan untuk menjadi loyal.

c. Membangun semangat berkontribusi peserta untuk membangun standard service excellence yang berkualitas tinggi.

d. Membangun semangat, attitude, dan ethic pribadi peserta untuk proaktif membangun pelayanan berkualiatas tinggi.

e. Membangun kecerdasan emosi peserta dalam meningkatkan mutu pelayanan pelanggan yang tinggi.

f. Memotivasi peserta agar selalu peduli pada tingkat kepuasan pelanggan.